圖：台糖長榮酒店鄭東波總經理經驗分享「公務人員也可建立一個好的服務文化」（記者邱櫻攝）

今年是臺南市政府交通局公共運輸元年，隨著6大幹線、73條支線開通，民眾經常以電話諮詢公車路線及發車時間，而公務員的應對，代表的是機關形象，服務態度良好與否，則影響人民對政府的觀感，交通局特別推出「有禮真好‧以客為尊」電話禮貌的客服式講座及經驗分享，以提升交通局的服務品質。

交通局表示，隨著時代趨勢的改變，人民對政府的要求也在變，不只要Do Something，還要Do More，為提昇交通局暨所屬二級機關同仁服務禮貌態度，並建立以民眾為導向的服務觀念，所以借重民間企業「顧客導向」的觀點，讓各位同仁將心比心的以「有感服務」超越期待，滿足顧客的感受。

由於公務員本身於「非營利政府」任職，政府所追求的目標與民間企業所追求的目標有所不同，民間企業係藉由顧客導向來實現利潤最大化的目標，但公部門的目標並非利潤而在於服務。

因此，交通局為讓同仁能自發提供「有感服務」，除舉辦「有禮真好‧以客為尊」服務專題演講，邀請台糖長榮酒店鄭總經理東波經驗分享「公務人員也可建立一個好的服務文化」觀點外，更實施各單位及所屬機關電話禮貌交互測試評比。

張局長表示，民眾電話洽公常面臨公務員冷漠方式回應，電話禮貌是機關單位形象的代表，而接聽電話人員呈現的是聲音及態度，為讓民眾感受同仁整體一致的用心服務、親民之服務品質及專業度，於102年度9月份起開始實施各單位及所屬機關電話禮貌交互測試評比，期許藉由單位間交互測試評比之方式，激發同仁自我砥礪，並秉持熱心、關心之態度及專業涵養，積極服務每一位民眾。

張局長亦表示對於提供民眾好的服務文化，交通局一直戮力執行推動，張局長亦向同仁分享IC宣言，即「I care、I can及I change」，推展「電話禮貌」係為了「用同理心來服務民眾」(I care) 、「可以把禮貌視為一種習慣」(I can)及改變為民服務的精神(I change)，做為公部門的服務態度，樹立為民服務之第一印象。利用各單位及所屬機關間交互測試評比，除可對同仁間之缺失即時指正、追蹤改善，亦能啟發同仁突破既有的僵化迷思，並相互學習彼此激勵，期勉透過推動電話禮貌服務，可提升好的服務品質，讓民眾感受本局的用心服務，對同仁優質的服務有更貼心的滿意。